Recent, a fost dată OUG 18/2026 (Art. II pct. 13), prin care magazinele online au obligativitatea de a afișa, în mod cât mai vizibil, butonul prin care clienții se pot retrage din contractul online (practic cel care se semnează automat, în momentul în care se plasează comanda).
Legea spune că, în 14 zile de la plasarea comenzii, fără a fi nevoie de justificări, clienții pot renunța la aceasta. Procesul de returnare, dacă produsele și serviciile au fost deja livrate poate fi cel curent, dar legea dorește să asigure dreptul clientului de a renunța la comanda plasată. Despre drepturile comercianților atunci când lucrează cu clienți de rea credință va trebui să discutăm la un moment dat, dar nu acum.
Sunt anumite excepții, definite atât de lege, cât și de clauzele din Termenii și Condițiile site-ului, pentru care nu se face returul, dar aceste cazuri vor fi tratate punctual.
Mai jos, detaliem ce am înțeles noi din lege și din ce a apărut online, fără a avea pretenția că deținem adevărul absolut sau că aceste măsuri sunt cele la care s-au referit specialiștii atunci când au reglementat acest proces. Din păcate, situația din practică e diferită de cea definită de limbajul din legislație.
Ce trebuie făcut
În cel mai simplu mod, ar trebui să facem următorii pași pe magazinele noastre online:
- să avem un buton vizibil, cu titlul „Retrageți-vă din contract aici” sau similar, chiar dacă avem deja buton de Retur (vom reveni asupra acestui subiect mai jos, când vom adapta un magazin OpenCart, platforma în care implementăm noi majoritatea magazinelor online)
- acest buton să ducă la o pagină unde va fi formularul de renunțare, unde clientul va trebui să adauge date pentru identificarea comenzii. Așadar, e necesar câmpul pentru numărul comenzii, nume și email client și un buton Confirmați retragerea, care este cel cerut explicit de lege pentru a declanșa solicitarea
- clientul primește notificare de trimitere
- administratorul magazinului va fi notificat de solicitare și va trebui să confirme anularea comenzii
- clientul va primi pe suportul durabil (ne cerem scuze, asta e formularea legiuitorului), adică prin e-mail, confirmarea anulării comenzii, deci a retragerii din contract.
Ce facem în magazinele OpenCart realizate de noi
Magazinele OpenCart au deja o pagina de retur, unde sunt descrise clauzele pentru a se returna produse, precum și un formular de return, care inițiază un proces întreg, care include și notificări.
Din punctul nostru de vedere, avem două variante și ambele ar trebui să respecte litera legii.
Varianta 1 – modificăm formularul de retur
Putem schimba denumirea linkului, apoi adaptăm textul curent, adăugând prevederile din legea modificată, evidențiem faptul că e opțională identificarea produsului (deci returul e pentru întreaga comandă) și procesul continuă în modul obișnuit, anume:
- vizitatorul/clientul merge pe linkul din footer și completează formularul,
- adminul primește solicitarea de retur/retragere, clientul – confirmare de trimitere,
- identifică, în administrare, comanda, validează returul și modifică statusul comenzii
- clientul e notificat automat.
Varianta 2 – formular suplimentar pentru procesul de anulare a comenzii
Există pe Marketplace-ul OpenCart câteva module pe care le-am studiat și care urmăresc corect procesul de anulare a comenzii în cele 14 zile, dar ele nu funcționează pentru utilizatorii nelogați.
Totuși, legea specifică faptul că ar trebui să se identifice clientul din formularul de retragere, ceea ce înseamnă că ar trebui să adăugăm un modul suplimentar de formulare sau să dezvoltăm un formular specific.
Așadar, în acest caz:
- avem o pagină nouă cu detalii despre procesul de retragere și formularul corespunzător
- adminul primește notificare de retragere, clientul – confirmare de trimitere,
- identifică, în administrare, comanda și modifică statusul acesteia,
- clientul e notificat
Practic, doar primul pas diferă, motiv pentru care recomandăm varianta 1.
Costuri
Clienții cu abonament de mentenanță au incluse modificările conform variantei 1. Pentru varianta 2, în cazul în care trebuie găsite module suplimentare care sunt contra cost sau care necesită dezvoltări, acestea vor presupune costuri suplimentare. Pentru ambele variante, clienții sunt cei care trimit textele pentru pagina de retragere, pentru a ne asigura că și procedurile interne se aliniază cu politicile publicate pe site.
Ambiguități în lege
Ca orice lege făcută de teoreticieni, și aceasta are anumite cerințe care se bat cap în cap.
Legea are următoarele cerințe: un termen de 14 zile în care e posibilă retragerea din contract și în care ar trebui să fie vizibil butonul, procesul să fie la fel de rapid cum e cel de plasare a comenzii, deci ar trebui să nu fie obligatorie logarea, comanda să fie ușor de identificat. Și atunci, cum să afișăm butonul doar 14 zile, când noi nu știm despre ce comandă e vorba, utilizatorul nefiind logat?
Este necesară reglementarea comerțului online, dar orice lege nouă le dă de lucru suplimentar comercianților de bună credință, care au o perioadă dificilă din toate punctele de vedere. Un ajutor real ar fi un checklist clar și complet pe care autoritățile să îl dezvolte și prin care comercianții să se asigure că respectă toate normele încă de la început.
